Les Canadiens et les services bancaires
Faits saillants
- 45 % des Canadiens utilisent Internet comme principal moyen d’effectuer leurs transactions bancaires; de plus en plus, ce moyen devient le premier choix parmi tous les groupes d’âge.
- Bien que les GAB et les services en succursale perdent de leur popularité, ils demeurent des moyens importants et valorisés quand il s’agit d’effectuer de nombreux types de transactions bancaires.
- Pour 82 % des Canadiens, la technologie, qui permet aux clients d’accéder à ces services de n’importe où et à n’importe quel moment, a rendu les services bancaires plus commodes.
En bref
Les banques offrent aux Canadiens un large éventail de moyens pour effectuer leurs transactions bancaires, grâce à une commodité accrue, à une multiplication des choix et à l’ajout de souplesse.
Les banques offrent aux consommateurs un vaste choix de services financiers ainsi qu’un nombre de moyens d’accéder à ces services. En effet, parmi les 77 banques établies au Canada, 40 offrent aux consommateurs canadiens des produits et des services financiers (comptes bancaires, cartes de crédit, prêts, services de placement, etc.).
Les Canadiens adoptent ces nouveaux choix. Une enquête commanditée par l’ABC en 2010 a révélé que les Canadiens ont recours à une variété de services bancaires qui répondent à leurs besoins. En outre, ils pensent que la technologie mise à leur disposition par leur institution financière facilite l’obtention de services bancaires.
Croissance rapide des services bancaires en ligne
Les services bancaires en ligne affichent la plus forte croissance et demeurent le moyen le plus populaire pour effectuer des transactions :
- Une majorité de Canadiens (63 %) ont affirmé avoir utilisé les services bancaires en ligne au cours de l’année dernière.
- De nos jours, près de la moitié des Canadiens (45 %) utilise Internet comme le principal moyen d’effectuer des transactions bancaires, comparativement à 8 % il y a 10 ans.
- 91 % des Canadiens sont très satisfaits du site Web de leur banque. La majorité de ceux qui visitent le site Web de leur banque mentionne vérifier le solde des comptes (92 %), régler des factures (85 %) et transférer des fonds (76 %).
Touche personnelle des services en succursale
- Malgré la croissance des services en lignes, la succursale demeure une composante vitale des services bancaires. Afin de mieux répondre aux besoins des clients, un grand nombre de succursales prolongent leurs heures d’ouverture et ouvrent même les samedis et les dimanches. Certaines succursales ont même un service au volant!
- 23 % des Canadiens sondés ont indiqué qu’ils ont principalement recours aux services en succursale pour effectuer leurs transactions bancaires, une baisse par rapport aux 29 % de 2000.
- Les résidents de la Colombie-Britannique sont les pus importants utilisateurs des services en succursale, avec 32 % qui y ont recours pour leurs principaux besoins bancaires. Au Québec, il s’agit du moyen le moins populaire, avec seulement 14 % des résidents qui utilisent principalement les succursales.
- 62 % des jeunes Canadiens (âgés de 18 à 34 ans) affirment effectuer leurs transactions bancaires principalement en ligne, comparativement aux 25 % de ceux âgés de 55 ans ou plus. Toutefois, l’utilisation des services en ligne continue de croître au sein de ce groupe, dépassant les 11 % de 2002.
- Étant donné la baisse de la demande, certaines succursales se sont regroupées alors que d’autres se sont spécialisées. Une variété de produits et de services financiers ainsi qu’un accès aux conseils de spécialistes y sont offerts.
Forte utilisation des GAB
Les GAB demeurent populaires bien qu’une grande proportion des Canadiens (45 %) ont plutôt recours aux services en ligne en premier et que les GAB ne sont privilégiés que par 23 % de la population.
- Le Canada compte plus de 59 000 GAB, dont 17 320 appartiennent à des banques.
- En 2010, il y a eu au Canada plus de 627 millions de transactions de retrait d’argent, 217 millions de transactions de dépôt et 51 millions de paiements de facture, seulement aux GAB appartenant à des banques.
Services bancaires mobiles
Avec les progrès technologiques continus, les banques au Canada offrent actuellement des services bancaires mobiles qui permettent aux Canadiens d’effectuer un ensemble de transactions quotidiennes à partir de leur téléphone cellulaire. Bien qu’elle soit relativement nouvelle, cette technologie suscite l’enthousiasme partout au pays vu la perspective de ce qu’elle peut offrir.
- Au cours de l’année dernière, 5 % des Canadiens ont utilisé les services bancaires mobiles.
- Une proportion de 23 % de la population prévoit effectuer les transactions bancaires au moyen d’un téléphone cellulaire intelligent, dans un avenir proche, soit une hausse par rapport aux 14 % signalés en 2008. Ce taux augmente considérablement au sein des utilisateurs actuels :
- Au cours des deux à trois prochaines années, 64 % des propriétaires d’un iPhone et 54 % des utilisateurs de BlackberryMC comptent effectuer des transactions mobiles.
Technologie et commodité
- Une majorité de Canadiens, soit 82 %, affirment que la technologie a rendu les services bancaires plus pratiques : 44 % apprécient la possibilité d’accéder à leur compte de n’importe où, 15 % sont heureux de pouvoir effectuer des transactions à n’importe quel moment du jour et 25 % déclarent avoir moins à courir un peu partout, ce qui leur permet de sauver du temps et d’épargner de l’argent.
- Pour les consommateurs, la capacité d’utiliser les cartes de débit (84 %), de payer électroniquement leurs factures (82 %) et d’avoir accès à un réseau national de GAB (74 %) améliore relativement ou considérablement leur expérience des services bancaires.
Sécurité des transactions
Les Canadiens sont confiants, dans une proportion de 82 %, que les banques effectuent régulièrement des mises à jour technologiques, ce qui garantit la sécurité des transactions électroniques et en ligne. En fait, depuis 1996, les banques ont dépensé plus de 56 milliards de dollars afin de veiller à l’accessibilité, à la commodité et à la sécurité du système bancaire canadien. Néanmoins, les consommateurs reconnaissent leur part de responsabilité dans la sécurité bancaire.
- Les mesures les plus élémentaires pour veiller à la sécurité des transactions en ligne sont la protection du numéro d’identification personnel, l’utilisation de sites sécurisés et la vérification du relevé bancaire.
- Plus de neuf personnes sur dix (93 %) affirment utiliser un logiciel antivirus, alors que plus de huit personnes sur dix (85 %) utilisent un pare feu. Finalement, 78 % des Canadiens ont recours à un logiciel anti espion.
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